苦情・クレーム博覧会

H19年12月　菊池 豊

　購入した商品が不具合について農家より苦情の電話を時折受けますが、手元には商品がないので、対応に苦慮することがあります。

　先日、テレビで企業のクレーム対応部署のドキュメントを見ることがありました。「会社にとっては、何万個の内の1個でも、お客様には100％ダメなことである。」という担当者の言葉に感銘を受けました。さらに、苦情・クレーム博覧会というホームページ¹の紹介もありました。商品に対する苦情、不満、提案アイデアを投稿し、他のメンバーから共感支持された件数が多いと投稿した人に報酬が支払われるというものでした。同時にアイデアを実現した商品の紹介もありました。この中には、発想の転換で簡単に解決できるものから、一見簡単そうでも高度な技術を必要とするものまであり興味を惹かれました。

　以前、ユニバーサルデザイン研究のためにトラクタを10人のモニターに使ってもらい不具合などを調査したことがありましたが、本人に何度も意見を聞いたり、ビデオを何度も分析したりしました。それらをまとめユニバーサルデザインマトリックスなどを作成し、トラクタメーカーに提供したところ、一部のメーカーで改良されました。使用者と対話しながら商品を見直し、苦情、不満によって失っている購買意欲を開拓するのはいかがでしょうか。

1. 現在は存在していません

キーワード：研究/乗用トラクター

サブキーワード：農業経営体/他業種